Wanneer je weet of het doelgedrag (praktisch) uitvoerbaar is voor de doelgroep, ga je in deze fase verkennen welke redenen de doelgroep heeft om het doelgedrag wel of niet (altijd) uit te voeren. Dit doe je door met hen in gesprek te gaan.
Je brengt zowel de motieven in kaart die ervoor zorgen dat de doelgroep het doelgedrag wél uitvoert als de redenen waarom ze dit niet (altijd) doen.
In deze fase bekijk je meerdere factoren die van invloed kunnen zijn op het doelgedrag. Welke factoren bevorderen het uitvoeren van dit gedrag? En welke factoren kunnen het uitvoeren van dit gedrag remmen? We gebruiken hierbij het COM-B-model dat ervan uitgaat dat er drie factoren (Capaciteit, Omgeving en Motivatie) van invloed zijn op het gedrag (Behaviour). Per factor onderscheiden we twee typen en komen zo tot zes categorieën:
Schrijf eerst je eigen hypotheses op bij de verschillende COM-B-onderdelen: wat zijn volgens jou (en je kernteam) de redenen waarom mensen het doelgedrag nog niet (altijd) vertonen? Dit zorgt ervoor dat je denkproces in gang wordt gezet. Probeer hier al zoveel mogelijk in de huid van je doelgroep te kruipen. Daarmee kun je, nadat je de COM-B-analyse hebt gedaan bij je doelgroep, toetsen of jouw eigen hypotheses overeenkwamen met de realiteit.
Als je er klaar voor bent om naar de doelgroep toe te gaan, kies je eerst een passende methode voor het ophalen van informatie. Een methode die past bij het doelgedrag (in stap 2 bepaald). Er zijn grofweg vijf relevante methodes. Je kunt een van deze of een combinatie van meerdere methodes inzetten bij deze stap. De voor- en nadelen van de methoden staan in onderstaande tabel.
| Wat | Voordelen | Nadelen | |
|---|---|---|---|
| 1. Individuele interviews | Je voert gesprekken van 30 tot 45 minuten met de doelgroep, waarin je hen met behulp van de werkbladen in deze stap vragen stelt. | Mogelijkheid om door te vragen bij de doelgroep. | Je weet niet bij hoeveel mensen uit je doelgroep deze factoren meespelen. Dit nadeel kun je wegnemen door deze techniek te combineren met vragenlijstonderzoek. |
| 2. Vragenlijst onderzoek | Door je doelgroep een korte vragenlijst voor te leggen m.b.v. de werkbladen in deze stap, weet je bij hoeveel mensen uit de doelgroep een bepaalde factor meespeelt voor het uitblijven van het doelgedrag. | Je kunt gemakkelijker bepalen welke factoren met name belangrijk zijn voor je doelgroep. Zeker bij een grote (mogelijkerwijs diverse) doelgroep kan vragenlijstonderzoek ervoor zorgen dat deze bij een grote groep terechtkomt, waardoor je sneller een genuanceerd beeld krijgt van wat er speelt. NB Om uitspraken te kunnen doen over de doelgroep en zeker over subdoelgroepen is een hoge respons op de vragenlijst wenselijk. Meestal is een respons van 20-30% van de populatie voldoende hoog. | Moeilijker om echt te begrijpen waarom het doelgedrag uitblijft, omdat je niet kunt doorvragen en in de vragenlijst antwoordcategorieën voorlegt die je zelf hebt bedacht. Dit nadeel kun je ondervangen door deze techniek pas in te zetten nadat je een aantal interviews hebt uitgevoerd, zodat de vragenlijst beter aansluit bij de leefwereld van de doelgroep. |
| 3. Focusgroep | Je brengt een aantal medewerkers uit de doelgroep bij elkaar gedurende 60 minuten of langer, waarin je hen m.b.v. de werkbladen in deze stap een aantal vragen stelt. | Tijdsefficiënt; je leert in korte tijd veel over de factoren die meespelen bij het uitblijven van het doelgedrag. | Door mensen in een groep bij elkaar te brengen, kun je minder goed doorvragen op de persoonlijke redenen van mensen. Bovendien kan het effect van de groep ook meespelen, zeker bij gevoelige onderwerpen. Zo kunnen sommige medewerkers meer moeite hebben om het achterste van hun tong te laten zien. Tot slot kan het soms lastig zijn om alle agenda’s op elkaar af te stemmen om een focusgroep te kunnen organiseren. |
| 4. Observaties | Observeer de plaats waar het gedrag daadwerkelijk plaatsvindt (online en/of offline) om te zien welke factoren van invloed zijn op het doelgedrag. Zeker als je vermoedt dat de omgeving een grote impact heeft op het gedrag. | De doelgroep kan het gedrag niet mooier maken dan het is. Dit is wat het is. | Je kunt geen (verdiepende) vragen stellen tijdens de observatie. Dit nadeel kun je ondervangen door deze techniek te combineren met (korte) gesprekken op de werkvloer. |
| 5. Dagboek | Laat een selectie van de doelgroep bijhouden welke keuzes men maakt, wanneer en waarom en eventueel wat daarbij allemaal van invloed is. Bijvoorbeeld: selecteer drie medewerkers die voor zichzelf bijhouden wanneer zij een e-mail versturen naar een externe, welk medium zij hiervoor gebruiken en welke afwegingen ze hierbij maken. | Veel van ons gedrag vergeten we. Het dagboek zorgt ervoor dat medewerkers zich bewust worden van hun eigen gedrag. Met zo’n dagboek kun je het gedrag dus beter in beeld krijgen. Als je dit combineert met een paar aanvullende vragen/interview kun je ook de beweegredenen van het gedrag achterhalen. | Je kunt niet doorvragen, tenzij je het dagboek combineert met een interview of kort gesprek op de werkvloer. Alleen geschikt voor gedragingen die regelmatig voorkomen tijdens de onderzoeksperiode (dus niet voor gedrag dat bijvoorbeeld maar één keer per jaar voorkomt). |
Je kunt meer lezen over de werking van het COM-B-model op deze website. Wil je meer weten, lees dan het boek van Michie, S., Atkins, L. en West, R. (2018). Het gedragsveranderingswiel. 8 stappen naar succesvolle interventies.
Probeer bij deze stap experts uit je eigen organisatie te zoeken of deze taken zo nodig uit te besteden aan een externe partij omdat alle onderzoeksmethodes om een specifiek expertisegebied vragen.
Van welke doelgroep wil je het gedrag beter begrijpen (dit heb je als het goed is al bepaald in stap 2)? Hoe ziet deze doelgroep er grofweg uit? Denk aan: leeftijd, geslacht, teams, functies, ervaringsjaren, etc. Probeer via je onderzoek idealiter een afspiegeling te krijgen van je doelgroep door hiervoor verschillende subgroepen te selecteren.
Bedenk voorafgaand aan de gesprekken alvast hoe je deze wilt opbouwen en welke vragen je ongeveer wilt gaan stellen om erachter te komen welke COM-B-factoren allemaal meespelen. Dit kun je doen door een gespreksleidraad te schrijven.
Zorg er in de leidraad voor dat je voldoende tijd neemt voor de introductie van het gesprek. Hiermee creëer je vertrouwen en vergroot je de kans dat een collega je zoveel mogelijk nuttige informatie durft te vertellen. Je kunt tijdens de introductie het doel van het gesprek verder toelichten en vertellen op welke manier je de gegevens uit de interviews gaat gebruiken. Na de introductie kun je bijvoorbeeld eerst meer inzoomen op het onderwerp van het gesprek en inzicht proberen te krijgen in het huidige gedrag van de geïnterviewde (dit kan onveilig gedrag zijn, het doelgedrag of heel ander gedrag waarover je nog niet hebt nagedacht). Je kunt achterhalen hoe dit gedrag tot stand komt met behulp van de COM-B-vragen uit de werkbladen Onderzoeken van factoren die het gedrag beïnvloeden.
Wanneer je goed begrijpt hoe het (huidige) gedrag van de medewerker tot stand komt, kun je een ‘knip’ in het gesprek aanbrengen. Hier vertel je wat het doelgedrag eigenlijk is. Je kunt achterhalen in hoeverre dit bekend is bij de medewerker. Ook hier kun je de COM-B-vragen uit de werkbladen Onderzoeken van factoren die het gedrag beïnvloeden gebruiken. Als inspiratie kun je de Voorbeeldopbouw van een gespreksleidraad over het veilig versturen van databestanden naar externen gebruiken.
Denk goed na over de introductie van het gesprek, voordat je afspraken gaat inplannen met medewerkers. Beschrijf bijvoorbeeld duidelijk wat het doel van het gesprek is, maar geef niet te veel informatie. Dan kunnen geïnterviewden open het gesprek ingaan en hebben ze nog niet te veel over hun eigen gedrag nagedacht. Zo voorkom je sociaal wenselijke antwoorden.
Natuurlijk neem je je voor om de vragen te stellen die je vooraf hebt bedacht en houd je de gespreksleidraad achter de hand. Tegelijkertijd wil je dat het voor je gesprekspartners aanvoelt als een prettig gesprek, waarin zij eerlijk durven te vertellen waarom ze bepaald (onveilig) gedrag vertonen. Neem je daarom voor om oprecht nieuwsgierig te zijn en je open op te stellen. Ga in de luisterstand, vat samen wat de ander heeft gezegd en blijf continu nieuwsgierig naar wat de ander te vertellen heeft. Probeer al je opvattingen en adviezen voor dit gesprek achterwege te laten of voor het einde van het gesprek te bewaren. Probeer tijdens het interview aantekeningen te maken door een aantal steekwoorden op te schrijven waarop je later in het gesprek nog doorvraagt.
Reserveer ongeveer een uur voor ieder gesprek. Zorg ervoor dat je direct na het interview een kwartier reserveert voor het noteren van je belangrijkste inzichten en voor een korte reflectie op je eigen aanpak. Welke COM-B-factoren herkende je in dit gesprek? Schrijf deze alvast op. De echte analyse volgt later.
Als je alle interviews hebt afgerond, ga je op zoek naar de rode draad. Je kunt hiervoor per gesprek de COM-B-factoren verzamelen die naar voren komen en de factoren op de werkbladen van de COM-B-gedragsanalyse plaatsen. Je hebt hier factoren staan die het uitvoeren van het doelgedrag bevorderen en factoren die het uitvoeren van het doelgedrag belemmeren (dit kunnen ook factoren zijn die ervoor zorgen dat de medewerkers het onveilige gedrag uitvoeren).
De uitkomsten van de analyse zet je in de tabellen die je kunt vinden onder ‘Voorbeelden voor in groepsbijeenkomsten’ in het werkblad Onderzoeken van factoren die het gedrag beïnvloeden. Turf vervolgens hoe vaak een factor genoemd wordt en bepaal welke factoren vaker terugkomen. Hieronder staat een ingevuld voorbeeld van omgang met phishing mails.
Verzamel tot slot de veelgenoemde factoren die je per categorie hebt kunnen vinden in één overzicht. Dus bijvoorbeeld met betrekking tot de factor ‘omgeving’: in het beleid staat niet duidelijk omschreven hoe het doelgedrag er precies uit moet zien en medewerkers hebben na het lezen van de richtlijnen op intranet nog vragen over wat zij precies moeten doen. Een voorbeeld is hieronder te zien.
Een open gesprek voeren is makkelijker, wanneer je in de gespreksleidraad al open vragen (beginnend met vraagwoorden als wie, waar, wat, welke, hoe of... in hoeverre) opneemt. Zo stel je tijdens het interview minder snel gesloten vragen. Een open vraag zorgt er namelijk voor dat medewerkers vrij worden gelaten in het antwoord dat zij geven. Daaruit krijg je de meeste informatie.
Het is erg prettig om de gesprekken met z’n tweeën af te nemen, zodat je de inhoud samen kunt analyseren en kunt reflecteren op... de aanpak. Ook tijdens het gesprek is het prettig om niet alles alleen te hoeven doen. Je kunt bijvoorbeeld afspreken dat een van jullie het gesprek voert terwijl de ander aantekeningen maakt. Als dit te tijdsintensief is, kun je in ieder geval het eerste gesprek met z’n tweeën doen.
Stel dat jij als Functionaris gegevensbescherming/Security Officer de gesprekken zelf gaat uitvoeren, wees je dan bewust van de situaties waarvan collega’s jou normaal gesproken... kennen. Bijvoorbeeld in situaties waarin zij niet goed weten aan welke regels ze zich moeten houden en bij jou om advies vragen. Wellicht durven medewerkers daarom niet goed te vertellen waarom ze bepaalde onveilige keuzes maken (en dat is nu juist wat je wilt horen!). Neem daarom de tijd voor een introductie waarbij je benadrukt dat er tijdens het gesprek geen goede of foute antwoorden zijn, dat jij graag wilt leren en begrijpen hoe het voor de doelgroep werkt om hen uiteindelijk nog beter te kunnen ondersteunen. Je kunt er om deze reden ook voor kiezen om de gesprekken door iemand anders te laten doen.
Bekijk ook eens deze andere voorbeelden uit de zorg bij de verschillende COM-B-factoren.
Het programme Informatieveilig gedrag in de zorg wordt uitgevoerd door stichting ECP | Platform voor de Informatiesamenleving in opdracht van het ministerie van VWS
