AI in de Zorg: niet verbieden maar ondersteunen. Interview met Marleen Bron van Beweging 3.0

In dit vijfde artikel van AI in de zorg, lees je het verhaal van Marleen Bron, Manager IT, Zorgtechnologie & Innovatie bij Beweging 3.0. Ze werkt dagelijks aan het versterken van technologie in de zorgpraktijk. Marleen rondde recent met succes de master Information Management and Digital Transformation af. De kennis die ze daarin opdeed, brengt ze met veel enthousiasme in de praktijk. Samen met haar directe collega Dick van Mourik, die eerder in deze reeks aan het woord kwam, werkt ze aan veilige en toekomstgerichte zorg. Waar Dick zich richt op informatieveiligheid, focust Marleen zich op het toepassen van technologie in het primaire proces. Zij is uiteindelijk natuurlijk eindverantwoordelijk voor alle IT binnen Beweging 3.0: de technische infrastructuur, de digitale werkomgeving én de inzet, werking en toepassing van technologie in de zorg. Dick gaf eerder aan dat hij de leukste baan heeft, maar Marleen is het daar duidelijk niet mee eens: een gezonde strijd die ze als collega’s met plezier voeren!

Eerder las je in het artikel met Dick al over de AI-pilot bij Beweging 3.0. Inmiddels is de pilotfase afgerond en zijn de eerste stappen gezet om AI breder in te bedden in de organisatie. Marleen vertelt hoe ze deze transitie heeft begeleid, welke lessen ze onderweg heeft geleerd, en waarom het vooral loont om aandacht te besteden aan de mensen die met de technologie gaan werken.

Dit artikel is bedoeld voor innovatie-, IT- en zorgtechnologiemanagers die overwegen met AI te starten, of hier al de eerste stappen in zetten. Het biedt concrete tips en inspiratie over hoe je begint en hoe je het enthousiasme vasthoudt.

Randvoorwaardes voor een pilot: adoptie
Binnen Beweging 3.0 werd Microsoft Copilot beschikbaar gesteld aan een groep medewerkers die er zelf mee aan de slag konden. Het gebruik van de aan Microsoft gekoppelde chatbot kwam niet vanzelf op gang. “Het systeem is lerend, maar dat werkt alleen als jij als gebruiker óók leert. En dat lukt alleen als je het blijft gebruiken,” aldus Marleen. Volgens haar begint het leren pas echt als je een tijdje hebt gewerkt met de tool.

De adoptie van Copilot vraagt meer dan alleen een goede implementatie. “We zijn niet gewend aan een systeem dat met je meegroeit terwijl je werkt.”  Vanzelfsprekend moet je altijd leren werken met een systeem/applicatie maar de snelle ontwikkeling en het lerend vermogen van zowel Copilot als de gebruiker maakt deze ontwikkeling anders dan andere implementaties. Medewerkers realiseren zich daarbij vaak niet hoeveel taalvaardigheid komt kijken bij het gebruik van AI-chatbots. “Het schrijven van een prompt is geen trucje, het is echt een vaardigheid.” Daarom ziet Marleen veel potentie in spraakgestuurde AI. Ze vertelt over een collega uit een intercollegiale intervisiegroep met andere CIO’s en IT-managers die een spraakgestuurde sparringpartner had gebouwd. “Daar zit veel kracht in: spraak verlaagt de drempel. De taalbarrière valt weg.”

Toch zag ze ook dat zodra het ingewikkeld werd of de resultaten niet direct goed waren, medewerkers afhaakten. “Dan schiet je snel terug in je oude gedrag.” De uitdaging is dus niet alleen om te starten, maar om het gebruik ook vol te houden.

Take-aways:

  • Zie AI niet als iets wat je in enkele maanden implementeert maar als een meerjarig ontwikkeltraject.
  • Starten betekent niet dat je alles al op orde moet hebben: je kunt beginnen én ondertussen leren.
  • Wie met AI aan de slag wil, moet het zien als gedragsverandering: je leert niet een systeem kennen, je ontwikkelt een nieuwe manier van werken.

“Sommige mensen willen gewoon niet. Of ze kunnen het niet. En dat blijft ook zo.”

Marleen Bron

Een compleet ondersteuningsaanbod
Er is een divers ondersteuningsaanbod binnen Beweging 3.0. Medewerkers kunnen terecht in een Teams-community om ervaringen en handige prompts met elkaar te delen, één-op-één in gesprek gaan met een digicoach, en gebruikmaken van laagdrempelige inloopmomenten om vragen te stellen. Daarnaast spelen ambassadeurs en de adviseur informatieveiligheid een actieve rol binnen de organisatie, bijvoorbeeld via teambezoeken en praktische voorlichting op het intranet.

Toch blijkt dat niet iedereen daarmee bereikt wordt. “Sommige mensen willen gewoon niet. Of ze kunnen het niet. En dat blijft ook zo,” zegt Marleen. Daarom kiest Beweging 3.0 ervoor om zich in eerste instantie te richten op de groep die wél wil en durft. Door kennis zichtbaar te maken en ruimte te geven voor persoonlijke vragen, hopen ze op een olievlekwerking. Dat vraagt tijd, aandacht en herhaling. De organisatie monitort daarom actief wie de tools wel of niet gebruiken. Die inzichten worden gebruikt om het gesprek aan te gaan: wat houdt je tegen, wat heb je nodig? In de toekomst willen ze die signalen nog beter koppelen aan andere initiatieven, bijvoorbeeld via de HR-afdeling of academie. Signalen uit de monitoring worden meteen opgepakt. Zo bouwt Beweging 3.0 aan een kennisbank en een webinar. Het webinar helpt medewerkers op weg met het gebruik van Copilot. In de kennisbank staan voorbeelden van handige vragen die je aan Copilot kunt stellen, met uitleg hoe je dat doet. Ook laten we zien hoe Copilot kan ondersteunen in het dagelijks werk, bijvoorbeeld bij digitaal vergaderen en het automatisch maken van notulen.

Om te zorgen dat dit thema stevig ingebed raakt in de organisatie, pleit Marleen ervoor om het structureel onderdeel te maken van het inwerkprogramma, net zoals dat bij informatieveiligheid nu al gebeurt. “Zeker omdat er veel mensen zijn die echt enthousiast zijn, maar wel willen weten wat er precies kan en mag.”

 

Marleen adviseert om een ondersteuningsaanbod te bouwen dat bestaat uit drie pijlers:

  • Praktische ondersteuning, zoals digicoaches, inloopmomenten en teambezoeken van de adviseur informatieveiligheid die onder andere investeren in awareness bij medewerkers over veilig gebruik.
  • Een community (Beweging3.0 doet dit via Teams) waar informatie en tips worden gedeeld, mensen ervaringen kunnen uitwisselen en vragen durven stellen.
  • Actieve signalering en opvolging waarbij je monitort wie de tools gebruikt (of niet), daarover het gesprek aangaat en zo gericht kunt inspelen op belemmeringen of behoeften.

AI-chatbot is handig: gebruik het verstandig!

Ontdek de praktische hulpmiddelen

Niet verbieden maar ondersteunen
Als medewerkers zelf experimenteren met tools als ChatGPT, kan dat leiden tot onveilig of ondoordacht gebruik. Marleen herkent dit risico. “De vraag ‘waarom mag ik eigenlijk geen ChatGPT gebruiken?’ komt vaak terug,” vertelt ze. Verbieden is volgens haar geen oplossing: “Je kunt beter helder zijn over de visie en de reden waarom we als organisatie wél met Copilot werken. En het gesprek aangaan als mensen toch op andere manieren AI willen gebruiken.”

Om die reden is Beweging 3.0 gestart met een advies rondom het gebruik van AI-tools. Dit is inmiddels uitgewerkt tot een beleidsdocument. Daarin staat dat de organisatie AI omarmt, maar wel op een veilige manier en altijd ingebed in de eigen IT-infrastructuur. Marleen: “We bieden medewerkers goede ondersteuning en uitleg bij het gebruik van Copilot. Daarnaast maken we gebruik van, en dragen we bij aan. de ontwikkeling van de tools van Informatieveilig gedrag in de zorg

Marleen adviseert de volgende punten aan managers die veilig gebruik van AI-tools bij hun medewerkers willen stimuleren:

  • Verbieden van ChatGPT werkt niet: het werkt beter om medewerkers te informeren over de veiligheidsrisico’s en het gesprek aan en informeer over waarom, hoe en wanneer AI op een veilige manier ingezet kan worden.
  • Geef medewerkers duidelijke voorbeelden van wat wél mag, zodat je de drempel verlaagt en mensen niet stil blijven uit angst iets verkeerd te doen.
  • Zorg voor een combinatie van persoonlijke gesprekken over dit onderwerp (zoals digicoaches, ambassadeurs, adviseurs of jijzelf als leidinggevende) en laagdrempelige, zichtbare informatie via intranet of andere middelen.

Wensen voor de zorgprofessionals
AI-toepassingen zoals spraakgestuurde rapportage of AI-chatbots worden vaak nog vooral ingezet op kantoorafdelingen. Marleen ziet dat beeld graag kantelen. Vanuit de zorgpraktijk hoort ze juist vergelijkbare behoeften. “Ook daar leeft de wens om aan het begin van een dienst direct overzicht te hebben: wat is er gebeurd, wat moet ik weten, wat vraagt nu actie?” Daarnaast willen zorgprofessionals gesprekken met cliënten goed kunnen vastleggen en snel informatie kunnen terugvinden. Die informatievragen verschillen niet zoveel van die van hun collega’s op kantoor.

Om die reden betrekt Beweging 3.0 ook actief mensen uit de zorg bij het denken over AI. Zo is er een werkgroep opgericht waarin zorgmedewerkers vanuit verschillende hoeken meepraten over wensen, eisen en toepassingen. Daarbij wordt gekeken naar meerdere sporen:

  • AI binnen bestaande applicaties zoals AFAS of ONS. Deze functies worden door leveranciers aangeboden en kunnen binnen die systemen veel toevoegen.
  • Copilot in de M365-omgeving, ook voor zorgmedewerkers. Denk aan het samenvatten van mails na een vakantie of het vastleggen van cliëntgesprekken.
  • Een digitale (AI)assistent die informatie ontsluit, zodat zorgmedewerkers sneller antwoorden vinden als het gaat om protocollen, handelingen of andere kennis die nodig is in de dagelijkse praktijk.

Take-aways:

  • Ga niet uit van het idee dat “de zorg er nog niet aan toe is”; de informatiebehoeften zijn vergelijkbaar en AI kan ook hier ondersteuning bieden.
  • Betrek zorgmedewerkers actief in het ontwerpproces: ze hebben waardevolle input en delen vaak dezelfde vragen als stafcollega’s. Beweging3.0 heeft bijvoorbeeld een werkgroep opgezet waarin zorgmedewerkers vanuit verschillende hoeken meedenken over AI.

Geeft het stokje door aan….

Marleen is benieuwd waar de ontwikkeling van AI en chatbots naartoe gaat. “Ze schieten nu als paddenstoelen uit de grond. Als dit zo doorgaat, hebben we straks in elke applicatie en omgeving een andere digitale assistent.” Een ontwikkeling die kansen biedt, maar ook vragen oproept. Hoe kijken experts daar eigenlijk tegenaan? We vroegen het aan Wouter Gude van M&I/Partners.